Digitale Verwaltung

Systemeinführung, Schulung und laufende Unterstützung für öffentliche Einrichtungen

Ein System ist nur erfolgreich, wenn es tatsächlich genutzt wird. Wir organisieren die schrittweise Einführung neuer Systeme, schulen die Mitarbeitenden rollenbezogen in verständlicher Sprache, stellen Benutzerhandbücher und technischen Support nach der Inbetriebnahme bereit und bauen schrittweise die Fähigkeit des internen Teams auf, das System selbst zu betreiben.

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Was wir anbieten

Wir planen die Einführung gemeinsam mit der Einrichtung: welche Stelle beginnt, wann die Arbeit auf Papier endet, wie laufende Vorgänge während des Übergangs behandelt werden und wer die Nutzer in den ersten Tagen unterstützt. Dabei setzen wir in jeder Stelle auf Schlüsselnutzer, die eine vertiefte Schulung erhalten und zu Ansprechpersonen für ihre Kolleginnen und Kollegen werden.

Die Schulung ist praxisnah und rollenbezogen: Mitarbeitende am Empfang lernen, Anträge zu erfassen, Sachbearbeitende lernen zu prüfen und weiterzuleiten, befugte Personen lernen zu genehmigen und zu überwachen, und Systemadministratoren lernen, Nutzer und Einstellungen zu verwalten. Wir stellen kurze Anleitungen und Videomaterial auf Arabisch bereit.

Nach der Inbetriebnahme leisten wir technischen Support auf Grundlage einer klaren Vereinbarung über Reaktionszeiten, holen regelmäßig Rückmeldungen ein und setzen sie in geplante Verbesserungen um und dokumentieren das Wissen, damit es nicht von einzelnen Personen abhängt.

Für wen die Leistung geeignet ist

Einrichtungen, die ein neues System einführenUm den Übergang zu ordnen und Störungen der täglichen Arbeit gering zu halten.
Einrichtungen mit wenig genutzten SystemenUm Nutzer erneut zu schulen und die Gründe für die geringe Akzeptanz anzugehen.
IT-AbteilungenUm interne Kapazitäten für die Verwaltung der Systeme und die Unterstützung der Nutzer aufzubauen.
Einrichtungen mit mehreren AußenstellenUm Schulung und Nutzung über alle Außenstellen hinweg anzugleichen.

Welche Probleme wir bearbeiten

Systeme, die gekauft oder entwickelt wurden, worauf die Mitarbeitenden wieder zum Papier zurückkehrten.
Kurze, allgemeine Schulungen, die nicht zu den Aufgaben der jeweiligen Rolle passen.
Keine klare Anlaufstelle für Nutzer nach der Inbetriebnahme.
Das Wissen über das System liegt nur bei ein oder zwei Personen.
Rückmeldungen der Nutzer werden nie eingeholt oder in Verbesserungen umgesetzt.

Aufgaben und Ergebnisse

Einführungsplan: Phasen der Inbetriebnahme, Stellen, vorgeschlagene Termine und Umgang mit Vorgängen während des Übergangs.
Rollenbezogenes Schulungsprogramm: Praktische Einheiten für jede Nutzergruppe mit Übungen auf Grundlage eigener Vorgänge der Einrichtung.
Befähigung von Schlüsselnutzern: Vertiefte Schulung ausgewählter Mitarbeitender, die in ihren Stellen als Ansprechpersonen dienen.
Anleitungen und Schulungsmaterial: Kurze Anleitungen und Videomaterial auf Arabisch für jede Rolle.
Unterstützung nach der Inbetriebnahme: Annahme und Bearbeitung von Supportanfragen gemäß den vereinbarten Reaktionszeiten.
Regelmäßige Überprüfungen: Einholen von Rückmeldungen und Nutzungskennzahlen und Vorschlag von Verbesserungen.

Klare Zuständigkeiten

Was IAG konkret übernimmt

Erstellung des Einführungsplans in Abstimmung mit der Einrichtung.
Gestaltung des Schulungsprogramms und -materials und Durchführung der Einheiten.
Begleitung der Nutzer in der ersten Betriebszeit.
Technischer Support wie vereinbart.
Wissenstransfer an das technische Team und die Schlüsselnutzer.

Was Fachpartner, Behörden und Sie übernehmen

Die Einrichtung entscheidet über die Phasen der Inbetriebnahme und darüber, wann die Arbeit auf Papier endet, und erlässt die erforderlichen internen Anweisungen.
Die Einrichtung stellt Arbeitszeit der Mitarbeitenden für die Schulung bereit und benennt die Schlüsselnutzer.
Die Einrichtung genehmigt jede Änderung von Verfahren oder Berechtigungen, die sich aus Rückmeldungen ergibt.
Die Einrichtung entscheidet, wer das System administriert und wer sich an den Support wendet.

Anwendungsbeispiel

Beispielszenario

Einführung eines Systems für den Schriftverkehr in drei Direktionen

Eine Einrichtung hat beschlossen, in der Zentrale und zwei Außenstellen ein elektronisches System für Posteingang und Postausgang einzuführen.

Zuerst Schulung der zentralen Registratur und der Schlüsselnutzer.
Betrieb in der Zentrale für einen festgelegten Zeitraum mit täglicher Begleitung.
Anpassung der Einstellungen anhand der Rückmeldungen.
Schulung und Start der beiden Außenstellen nacheinander.
Überprüfung nach der Inbetriebnahme und Übergabe der Anleitungen an das interne Team.

Dies ist ein veranschaulichendes Szenario, das unsere Arbeitsweise beschreibt – keine Kundenreferenz und kein bestehendes Projekt.

Ablauf der Zusammenarbeit

Planung
Festlegung von Phasen, Stellen, Schlüsselnutzern und Zeitplan gemeinsam mit der Einrichtung.
Vorbereitung des Materials
Erstellung von Anleitungen, Übungen und einer Schulungsumgebung.
Schulung
Praktische, rollenbezogene Einheiten kurz vor der Inbetriebnahme.
Begleitete Inbetriebnahme
Intensive Unterstützung in den ersten Tagen und schnelle Behebung von Problemen.
Unterstützung und Verbesserung
Laufender Support, regelmäßige Überprüfungen und geplante Verbesserungen.

Angestrebte Ergebnisse

Tatsächliche Nutzung des Systems in der täglichen Arbeit.
Ein geordneter Übergang, der Unterbrechungen der Dienstleistungen gering hält.
Interne Kapazitäten zur Unterstützung der Nutzer und zur Administration des Systems.
Laufende Verbesserungen auf Grundlage der Rückmeldungen der Nutzer.

Was wir von Ihnen benötigen

Eine Entscheidung der Leitung über den Einführungsplan und seine Termine.
Eine Liste der Nutzer mit ihren Rollen und Stellen.
Benannte Schlüsselnutzer und eine Person für die Systemadministration.
Geeignete Schulungsräume und verfügbare Geräte.
Ein interner Kanal zum Einholen von Rückmeldungen der Nutzer.

Honorar, Umfang und Zeitplan

Die Kosten hängen von der Zahl der Nutzer, Stellen und Standorte, der Zahl der Schulungseinheiten, dem Bedarf an Videomaterial, der Dauer der Begleitung nach der Inbetriebnahme und dem benötigten Supportumfang ab. Einführung und Schulung können mit festem Umfang kalkuliert werden, laufender Support im Rahmen einer periodischen Vereinbarung.

Häufige Fragen

Schulen Sie auch zu Systemen, die Sie nicht selbst entwickelt haben?

Ja, nach Einarbeitung in das System und mit geeignetem Zugang zum System und zu seiner Dokumentation.

Findet die Schulung vor Ort oder aus der Ferne statt?

Beides ist möglich. Für die ersten, praktischen Einheiten bevorzugen wir Schulungen vor Ort, ergänzt durch Material zur Wiederholung aus der Ferne.

Wie lange wird nach der Inbetriebnahme Unterstützung geleistet?

Das wird in der Vereinbarung nach Größe des Systems und Bedarf der Einrichtung festgelegt und kann verlängert werden.

Wie vermeiden wir eine dauerhafte Abhängigkeit von Ihnen?

Durch die Befähigung von Schlüsselnutzern und des technischen Teams sowie die Übergabe von Dokumentation und Anleitungen.

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