Digitale Verwaltung

Serviceportale für Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen

Wir gestalten und entwickeln Portale, über die sich Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen über die Leistungen und Voraussetzungen einer Einrichtung informieren, Anträge einreichen und deren Bearbeitungsstand verfolgen können, ohne wiederholt vorsprechen zu müssen. Das Portal ist mit den internen Verfahren verbunden, damit es nicht zu einer Oberfläche wird, die von der eigentlichen Arbeit losgelöst ist.

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Was wir anbieten

Ein nützliches Portal beginnt mit den am häufigsten nachgefragten Leistungen und mit der Art, wie sie innerhalb der Einrichtung bearbeitet werden. Deshalb ermitteln wir gemeinsam mit der Einrichtung geeignete Leistungen, dokumentieren für jede die Voraussetzungen und Unterlagen und gestalten den Weg der Nutzer in einfacher Sprache – mit Blick auf die Nutzung am Mobiltelefon und schwache Verbindungen.

Das Portal umfasst einen aktuellen Leistungskatalog, elektronische Antragsformulare, Benutzerkonten, Nachverfolgung des Bearbeitungsstands, Benachrichtigungen sowie entweder eine Oberfläche für Mitarbeitende zur Bearbeitung der Anträge oder eine Anbindung an das bestehende System für Arbeitsabläufe. Es kann mit einem Leistungskatalog und herunterladbaren Formularen beginnen; Online-Einreichung und Nachverfolgung werden schrittweise ergänzt.

Wir achten auf Barrierefreiheit, bei Bedarf auf Arabisch und Englisch und darauf, nur die Daten abzufragen, die eine Leistung tatsächlich erfordert.

Für wen die Leistung geeignet ist

Ministerien mit direkten Leistungen für Bürgerinnen und BürgerUm Vorsprachen zu verringern und die Annahme von Anträgen zu ordnen.
Behörden für Unternehmen und InvestorenUm klare Informationen zu Voraussetzungen bereitzustellen und die Einreichung aus der Ferne zu ermöglichen.
Gemeinden und örtliche StellenUm örtliche Leistungen an einem Ort anzubieten und nachzuverfolgen.
Einrichtungen mit einer reinen InformationswebsiteUm die Website schrittweise zu einer echten Serviceplattform auszubauen.

Welche Probleme wir bearbeiten

Unklare oder widersprüchliche Informationen zu Voraussetzungen und Unterlagen einer Leistung.
Überfüllte Servicestellen und wiederholte Vorsprachen, nur um nach dem Bearbeitungsstand zu fragen.
Websites, die lediglich die Einrichtung vorstellen.
Frühere Portale ohne Verbindung zur internen Arbeit, sodass Anträge ausgedruckt und auf Papier bearbeitet werden.
Schlechte Bedienbarkeit auf Mobiltelefonen oder bei schwachen Verbindungen.

Aufgaben und Ergebnisse

Leistungskatalog: Eine Seite je Leistung, die Voraussetzungen, Unterlagen und Schritte so erläutert, wie die Einrichtung sie festgelegt hat.
Online-Antragsformulare: Formulare mit Datenprüfung, Anlagen und Speicherung von Entwürfen.
Benutzerkonten: Registrierung, Anmeldung und Verwaltung früherer Anträge, mit den von der Einrichtung gewählten Verfahren zur Identitätsprüfung.
Nachverfolgung und Benachrichtigungen: Bearbeitungsstand des Antrags und Benachrichtigungen bei jeder Änderung oder Nachforderung.
Oberfläche für Mitarbeitende oder interne Anbindung: Bearbeitung der Anträge im Portal oder Übergabe an das System für Arbeitsabläufe.
Responsives, mehrsprachiges Design: Eine Oberfläche, die auf Mobiltelefon und Desktop funktioniert, bei Bedarf auf Arabisch und Englisch.

Klare Zuständigkeiten

Was IAG konkret übernimmt

Ermittlung geeigneter Leistungen und Dokumentation ihrer Voraussetzungen gemeinsam mit der Einrichtung.
Gestaltung der Nutzerführung und der erläuternden Inhalte.
Entwicklung des Portals und Anbindung an interne Systeme.
Test des Portals mit echten Nutzern vor dem Start.
Technischer Support nach dem Start und schrittweise Verbesserung der Leistungen.

Was Fachpartner, Behörden und Sie übernehmen

Die Einrichtung entscheidet, welche Leistungen online angeboten werden, sowie über deren Voraussetzungen und Rechtsgrundlage.
Die Einrichtung genehmigt die veröffentlichten Inhalte und bleibt für deren Richtigkeit und Aktualisierung verantwortlich.
Die Einrichtung entscheidet, wie Nutzer identifiziert werden und welche Anbindung an andere Stellen dafür erforderlich ist.
Die Einrichtung ist Eigentümerin der Nutzer- und Antragsdaten und legt die Datenschutzrichtlinie fest.
Eine Anbindung an elektronische Zahlungsdienste erfolgt über zugelassene Anbieter und auf Entscheidung der Einrichtung.

Anwendungsbeispiel

Beispielszenario

Portal für die Beantragung einer Bescheinigung

Eine Behörde stellt eine häufig nachgefragte Bescheinigung aus, und Antragsteller müssen derzeit mindestens zweimal vorsprechen.

Der Antragsteller liest die Voraussetzungen im Leistungskatalog.
Er füllt das Formular aus und lädt die erforderlichen Unterlagen hoch.
Er erhält eine Antragsnummer und verfolgt den Bearbeitungsstand online.
Er wird benachrichtigt, wenn etwas fehlt oder die Bescheinigung bereitliegt.
Er spricht einmal zur Abholung vor – oder so, wie es die Einrichtung festlegt.

Dies ist ein veranschaulichendes Szenario zur Erläuterung der Idee – keine Kundenreferenz und kein bestehendes Projekt.

Ablauf der Zusammenarbeit

Leistungen auswählen
Ermittlung der am häufigsten nachgefragten und am leichtesten zu digitalisierenden Leistungen als Ausgangspunkt.
Nutzerweg gestalten
Abbildung der Schritte von Antragstellern und Mitarbeitenden und Abstimmung mit der Einrichtung.
Entwickeln und anbinden
Aufbau des Portals und Anbindung an die internen Arbeitsabläufe.
Pilotbetrieb
Ein begrenzter Start mit einer Gruppe von Nutzern und Einholen von Rückmeldungen.
Start und Ausbau
Freischaltung der genehmigten Leistungen und anschließend schrittweise Ergänzung weiterer Leistungen.

Angestrebte Ergebnisse

Klare, einheitliche Informationen zu Leistungen und ihren Voraussetzungen.
Weniger wiederholte Vorsprachen, um nach dem Bearbeitungsstand zu fragen.
Vollständigere Anträge, wenn sie bei den Mitarbeitenden ankommen.
Eine Grundlage für den schrittweisen Ausbau der Online-Leistungen.

Was wir von Ihnen benötigen

Die Liste der Leistungen, ihre festgelegten Voraussetzungen und die aktuellen Formulare.
Eine Entscheidung darüber, wie sich Nutzer registrieren und identifiziert werden.
Eine für die Inhalte verantwortliche Person, die Texte prüft und freigibt.
Vertreter der Stellen, die die Anträge bearbeiten.
Die Datenschutz- und Hosting-Vorgaben der Einrichtung.

Honorar, Umfang und Zeitplan

Die Kosten hängen von Anzahl und Komplexität der Leistungen, dem Verfahren zur Identitätsprüfung, der Anbindung an interne Systeme oder andere Dienste, den benötigten Sprachen und den Hosting-Anforderungen ab. Wir arbeiten in Phasen und beginnen mit einer begrenzten Zahl von Leistungen, optional mit einer laufenden Vereinbarung für Support und Weiterentwicklung.

Häufige Fragen

Kann das Portal mit nur wenigen Leistungen starten?

Ja, und das empfehlen wir in der Regel: mit wenigen Leistungen beginnen, diese gut umsetzen und dann ausweiten.

Unterstützt das Portal Online-Zahlungen?

Eine Anbindung an zugelassene Zahlungsdienste kann eingeplant werden, wenn die Einrichtung dies beschließt und sie nach den geltenden Regeln verfügbar ist.

Wie werden Nutzer identifiziert?

Die Einrichtung legt für jede Leistung das angemessene Niveau der Identitätsprüfung fest, und wir gestalten das Portal entsprechend und mit den verfügbaren Mitteln.

Funktioniert das Portal bei schwacher Internetverbindung?

Wir gestalten schlanke Seiten und unterstützen das Speichern von Entwürfen, doch die Nutzung hängt weiterhin von der Qualität der verfügbaren Verbindung ab.

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