Technologie & digitale Transformation

Support und Schulung: laufender Betrieb und Teams, die ihre Systeme kennen

Ein System endet nicht mit dem Start. Wir leisten laufenden technischen Support für Systeme und Infrastruktur: regelmäßige Updates, Bearbeitung von Störungen und Anfragen, Schulungen für Anwender und Administratoren sowie eine stets aktuelle Dokumentation. Umfang, Service-Level und Reaktionszeiten werden im Vertrag festgelegt, nicht in allgemeinen Versprechen.

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Was wir anbieten

Wir betreuen Systeme, die wir entwickelt oder eingerichtet haben, und können nach einer technischen Prüfung auch bestehende Systeme des Kunden betreuen. Dazu gehören die Annahme von Meldungen über festgelegte Kanäle, deren Erfassung und Einstufung nach Auswirkung, die Behebung von Störungen, das Einspielen von Sicherheits- und Funktionsupdates in vereinbarten Wartungsfenstern, regelmäßige Überprüfungen des Systemzustands und monatliche Berichte über Meldungen und deren Bearbeitung.

Schulung ist ein zentraler Bestandteil des Supports. Wir erstellen rollenbasierte Programme: für Anwender, die ihre täglichen Aufgaben sicher beherrschen müssen, für Administratoren, die Konten und Einstellungen verwalten, und für technisches Personal, das den First-Level-Support intern übernimmt. Die Schulung erfolgt praxisnah in einer Schulungsumgebung statt mit Echtdaten, vor Ort oder online, auf Arabisch oder Englisch, wo sinnvoll mit kurzen Anleitungen und Erklärvideos.

Dokumentation ist uns wichtig, weil sie Wissen bewahrt, wenn Personen wechseln: Benutzerhandbücher, technische Betriebshandbücher, Konfigurations- und Änderungsprotokolle sowie häufig gestellte Fragen. Service-Level wie Support-Zeiten, Reaktionszeiten je Auswirkungsstufe und Kontaktkanäle werden im Vertrag nach Ihrem Bedarf und Budget festgelegt, und wir halten uns an das, was dort steht.

Für wen die Leistung geeignet ist

Öffentliche EinrichtungenSysteme, die von vielen Mitarbeitenden genutzt werden und bei jeder Erweiterung oder jedem Update einen geordneten Support und Schulung benötigen.
KrankenhäuserDurchgehend laufende Systeme und Personal im Schichtdienst, die wiederholte Schulungen und Support mit klaren Prioritäten erfordern.
Unternehmen ohne eigenes IT-TeamBenötigen einen einzigen Verantwortlichen für Support und Updates statt Stückwerk-Lösungen.
Organisationen nach der Einführung eines neuen SystemsDie Zeit nach dem Start erfordert intensiven Support und zusätzliche Schulungen, bis sich die Nutzung eingespielt hat.
Interne TechnikteamsWünschen Unterstützung auf höherer Ebene und Fachschulungen, während der tägliche Support im Haus bleibt.

Welche Probleme wir bearbeiten

Mitarbeitende wissen nicht, wem sie eine Störung melden sollen, sodass Meldungen verloren gehen oder sich verzögern.
Systeme, die seit dem Start nicht aktualisiert wurden, weil sich niemand zuständig fühlte.
Neue Mitarbeitende lernen das System informell von Kollegen, sodass sich Fehler wiederholen.
Betriebswissen steckt im Kopf einer einzigen Person, ohne Dokumentation.
Ungeschriebene Support-Zusagen, sodass im Streitfall niemand weiß, was tatsächlich vereinbart wurde.
Das System wird nur teilweise genutzt, weil die Anwender seine Funktionen nicht kennen.

Aufgaben und Ergebnisse

Service-Level-Vereinbarung: Ein Vertrag, der Support-Umfang, betreute Systeme, Arbeitszeiten, Auswirkungsstufen, vereinbarte Reaktionszeiten und Kontaktkanäle festlegt.
Meldungsmanagement: Ein einheitlicher Kanal, um Meldungen bis zum Abschluss zu erfassen, einzustufen und nachzuverfolgen, wobei der Meldende auf dem Laufenden gehalten wird.
Updates und Wartung: Geplante Sicherheits- und Funktionsupdates in angekündigten Wartungsfenstern, vorab getestet und mit Rückfallplan.
Fehlerbehebung: Diagnose und Behebung von Störungen sowie Dokumentation von Ursache und Lösung, um Wiederholungen zu verringern.
Rollenbasierte Schulungsprogramme: Praxisnahe Schulung für Anwender, Administratoren und technisches Personal mit einer einfachen Lernerfolgskontrolle.
Dokumentation: Benutzerhandbücher, technische Betriebshandbücher, Änderungsprotokolle und eine Sammlung häufig gestellter Fragen, aktualisiert bei jeder wesentlichen Änderung.
Regelmäßige Berichte: Ein monatlicher oder vierteljährlicher Bericht über Meldungen, Bearbeitungszeiten, eingespielte Updates und Empfehlungen.

Klare Zuständigkeiten

Was IAG konkret übernimmt

Meldungen gemäß der Service-Level-Vereinbarung annehmen, einstufen und lösen.
Updates und Wartung planen, durchführen und testen.
Schulungsprogramme erstellen und durchführen.
Dokumentation erstellen und aktualisieren.
Regelmäßige Berichte und Verbesserungsempfehlungen liefern.
Bei Bedarf mit Softwareherstellern und Hosting-Anbietern koordinieren.

Was Fachpartner, Behörden und Sie übernehmen

Der Kunde benennt einen Support-Koordinator und interne Meldewege und genehmigt die Wartungsfenster.
Externe Software- und Hardwarehersteller stellen Updates und Korrekturen für ihre Produkte zu ihren Bedingungen bereit.
Das technische Team des Kunden, sofern vorhanden, übernimmt wie vereinbart den First-Level-Support.

Anwendungsbeispiel

Beispielszenario

Organisation von Support und Schulung nach der Einführung eines internen Systems

Eine Organisation hat ein neues System in mehreren Abteilungen eingeführt, und Meldungen gehen ungeordnet per Telefon und persönlichen Nachrichten ein.

Support-Umfang und -Level vereinbaren und im Vertrag festhalten.
Einen einheitlichen Meldekanal einrichten und den Mitarbeitenden bekannt geben.
In jeder Abteilung einen Koordinator als erste Anlaufstelle für Support schulen.
Kurze Anwenderschulungen zu weniger genutzten Funktionen durchführen.
Benutzerhandbuch und FAQ-Sammlung anhand der ersten eingegangenen Meldungen aktualisieren.
Einen monatlichen Bericht über die häufigsten Meldungen und vorgeschlagene Verbesserungen liefern.

Dies ist ein veranschaulichendes Szenario zur Erläuterung unseres Vorgehens, keine Kundenreferenz.

Ablauf der Zusammenarbeit

Kennenlernen der Systeme
Wir prüfen die betreffenden Systeme, ihre Dokumentation und ihren Zustand und ermitteln, was vor Beginn des Supports nötig ist.
Service-Level-Vereinbarung
Wir legen mit Ihnen Umfang, Zeiten, Auswirkungsstufen und Reaktionszeiten fest und halten sie im Vertrag fest.
Einrichtung
Wir bereiten Meldekanal, Ansprechpartner, Wartungsfenster und die Grunddokumentation vor.
Schulung
Wir schulen Anwender, Administratoren und technisches Personal entsprechend ihren Rollen.
Betrieb und Support
Wir bearbeiten Meldungen und spielen Updates wie vereinbart ein.
Überprüfung und Verbesserung
Wir besprechen die Berichte regelmäßig mit Ihnen und passen Support und Schulung nach Bedarf an.

Angestrebte Ergebnisse

Ein klarer Kanal für Meldungen und eine geordnete Nachverfolgung.
Regelmäßig und planmäßig aktualisierte Systeme.
Anwender, die sicherer mit dem System arbeiten.
Dokumentiertes Betriebswissen, das nicht von einer einzelnen Person abhängt.
Schriftliche Support-Zusagen, die beiden Seiten bekannt sind.

Was wir von Ihnen benötigen

Eine Liste der zu betreuenden Systeme und die vorhandene Dokumentation.
Einen Koordinator und Ansprechpartner in den Abteilungen.
Prioritäten, kritische Systeme und die erforderlichen Support-Zeiten.
Angemessene technische Zugänge, bereitgestellt über vereinbarte sichere Kanäle, nicht über die öffentliche Website.
Zeit für die Teilnahme der Mitarbeitenden an Schulungen.
Die Genehmigung der Wartungsfenster.

Honorar, Umfang und Zeitplan

Die Kosten hängen von der Anzahl der Systeme und Nutzer, den erforderlichen Support-Zeiten, den vereinbarten Reaktionszeiten, dem erwarteten Umfang an Updates sowie Anzahl und Ort der Schulungen ab. Support wird in der Regel im Rahmen eines festen Monats- oder Jahresvertrags für einen festgelegten Umfang oder als Stundenkontingent erbracht; Schulungen können je Programm bepreist werden. All dies wird im Vertrag und in der Service-Level-Vereinbarung festgehalten.

Häufige Fragen

Wie schnell reagieren Sie?

Das wird im Vertrag nach Auswirkung der Meldung und den von Ihnen gewählten Support-Zeiten festgelegt. Über das schriftlich Vereinbarte hinaus veröffentlichen wir keine allgemeinen Reaktionszeiten.

Betreuen Sie auch Systeme, die Sie nicht entwickelt haben?

In vielen Fällen ja, nach einer technischen Prüfung des Systems und seiner Dokumentation; dafür kann eine Einarbeitungsphase nötig sein.

Können Schulungen online stattfinden?

Ja – vor Ort, online oder gemischt, auf Arabisch oder Englisch, mit Unterlagen, die später nachgeschlagen werden können.

Umfasst der Support auch die Entwicklung neuer Funktionen?

Der Support umfasst Korrekturen und Updates im vereinbarten Umfang. Neue Funktionen werden in der Regel gesondert bepreist oder aus einem Stundenkontingent abgerechnet, sofern der Vertrag dies vorsieht.

Wie melden wir eine Störung?

Über den im Vertrag festgelegten Kanal, mit einer Beschreibung und nach Möglichkeit einem Bildschirmfoto, ohne Passwörter oder sensible Daten zu senden.

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