Digitale Verwaltung

Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung digitaler Systeme für öffentliche Einrichtungen

Nach dem Produktivstart beginnt der längere Teil der Arbeit: das System verfügbar und sicher halten, Störungen beheben und es an neue Vorgaben und Anforderungen anpassen. Wir übernehmen Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung zu klar im Vertrag geregelten Bedingungen und sorgen von Anfang an dafür, dass das Team der Einrichtung das nötige Wissen erwirbt, um das System selbst zu betreiben, sobald sie dies beschließt.

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Was wir anbieten

Die Servicestufen werden mit der Einrichtung im Vertrag vereinbart: Supportzeiten, Einstufung von Störungen nach Auswirkung, Reaktions- und Behebungszeiten je Stufe, Meldewege und Form der Berichterstattung. Allgemeine Zahlen veröffentlichen wir nicht vorab; die Werte richten sich nach der Bedeutung des Systems, den verfügbaren Ressourcen und den Gegebenheiten der Infrastruktur und werden so formuliert, dass sie überprüfbar sind.

Neben der Störungsbehebung planen wir Releases regelmäßig: Verbesserungen und Fehlerkorrekturen werden zu Releases gebündelt, in einer getrennten Umgebung getestet, vorab angekündigt und mit einem Rückfallplan abgesichert. Änderungsanträge folgen einem schriftlichen Ablauf: Der Antrag wird erfasst, Auswirkung und Aufwand werden geschätzt, und die Einrichtung genehmigt ihn vor der Umsetzung, damit kleine Anpassungen nicht zu undokumentierten Änderungen werden.

Zur Leistung gehören außerdem die Überwachung von Verfügbarkeit, Leistung und Speicherplatz, Datensicherungen nach vereinbartem Plan sowie regelmäßige Wiederherstellungstests, die bestätigen, dass die Sicherungen tatsächlich nutzbar sind. Parallel dokumentieren wir den Betrieb und beziehen das Team der Einrichtung schrittweise in die täglichen Aufgaben ein, sodass die Verantwortung nach einem vereinbarten Plan ganz oder teilweise übergeben werden kann.

Für wen die Leistung geeignet ist

Einrichtungen nach der Einführung eines neuen SystemsWenn in den ersten Monaten und darüber hinaus strukturierte Unterstützung nötig ist, bis sich die Nutzung eingespielt hat.
Stellen mit kleinem IT-TeamWenn intern noch nicht genügend Fachleute vorhanden sind, um das System allein zu betreiben.
Abteilungen mit bestehenden Systemen ohne BetreuungWenn ein System ohne Dokumentation oder Zuständigen für Wartung und Aktualisierung läuft.
Einrichtungen mit dem Ziel betrieblicher EigenständigkeitWenn schrittweise eigene Kapazität aufgebaut werden soll, um den Betrieb zu übernehmen.

Welche Probleme wir bearbeiten

Störungen, die mündlich gemeldet und weder erfasst noch eingestuft oder bis zur Lösung verfolgt werden.
Änderungen, die ohne Test oder Dokumentation direkt am laufenden System vorgenommen werden.
Datensicherungen, bei denen nie geprüft wurde, ob eine Wiederherstellung tatsächlich gelingt.
Unklare Abgrenzung, was der Support abdeckt und was als Neuentwicklung eine eigene Vereinbarung erfordert.
Vollständige Abhängigkeit von einer Person oder einem externen Dienstleister ohne dokumentiertes Wissen in der Einrichtung.
Keine Überwachung, die Probleme erkennt, bevor die Nutzer sie bemerken.

Aufgaben und Ergebnisse

Servicevereinbarung: Vertragsanlage mit Supportzeiten, Störungsklassen, vereinbarten Reaktions- und Behebungszeiten und Messverfahren.
Ticketsystem für den Support: Ein Kanal zur Erfassung von Meldungen und zur Verfolgung bis zum Abschluss, mit einem für die Einrichtung einsehbaren Protokoll.
Releaseplan: Zeitplan der kommenden Releases und ihrer Inhalte, mit vorherigem Test, Ankündigung an die Nutzer und Rückfallplan je Release.
Ablauf für Änderungsanträge: Formular und Verfahren zur Erfassung eines Antrags, zur Schätzung von Auswirkung und Aufwand und zur Genehmigung durch die Einrichtung vor der Umsetzung.
Überwachung und Alarmierung: Überwachung von Verfügbarkeit, Leistung und Ressourcen des Systems mit Benachrichtigungen an benannte Ansprechpersonen.
Datensicherung und Wiederherstellungstests: Sicherungen nach vereinbartem Plan und regelmäßige Wiederherstellungstests, deren Ergebnisse dokumentiert werden.
Regelmäßige Betriebsberichte: Übersicht über Meldungen und ihre Bearbeitung, Releases sowie Ergebnisse von Überwachung und Sicherung, gemessen an den Servicestufen.
Betriebsdokumentation und Plan für den Wissenstransfer: Betriebshandbücher und Verfahren sowie ein Zeitplan zur schrittweisen Übergabe von Aufgaben an das Team der Einrichtung.

Klare Zuständigkeiten

Was IAG konkret übernimmt

Annahme, Einstufung und Behebung von Störungen gemäß den vereinbarten Servicestufen.
Planung, Test und Einspielen von Releases mit Rückfallplan.
Schätzung von Änderungsanträgen und Umsetzung der von der Einrichtung genehmigten Anträge.
Betrieb von Überwachung, Datensicherung und Wiederherstellungstests.
Erstellung der Betriebsberichte und Dokumentation der Verfahren.
Schulung des Teams der Einrichtung und Übergabe von Aufgaben nach Plan.

Was Fachpartner, Behörden und Sie übernehmen

Die Einrichtung genehmigt Servicestufen, Änderungsanträge und den Zeitpunkt von Releases.
Die Einrichtung entscheidet über den Hosting-Standort und darüber, wer Administrations- und Zugriffsrechte erhält.
Die Einrichtung benennt eine koordinierende Person und ein internes Team, das das Wissen übernimmt.
Von der Einrichtung beauftragte Hosting- oder Telekommunikationsanbieter sind für die Leistungen in ihrem Verantwortungsbereich zuständig.

Anwendungsbeispiel

Beispielszenario

Erstes Betriebsjahr eines internen Vorgangsverfolgungssystems

Eine Einrichtung hat ein System zur Verfolgung interner Vorgänge eingeführt und wünscht strukturierte Unterstützung, während sie eigene Kapazität für den Betrieb aufbaut.

Unterzeichnung der Servicevereinbarung mit Störungsklassen und vereinbarten Zeiten.
Inbetriebnahme von Ticketsystem, Überwachung und Datensicherung.
Regelmäßige Releases mit Verbesserungen nach Genehmigung der Änderungsanträge.
Ein dokumentierter Wiederherstellungstest zu einem vereinbarten Termin.
Einbindung von Mitarbeitenden der Einrichtung in die Bearbeitung einfacher Meldungen.
Jährliche Überprüfung, welche Aufgaben an das interne Team übergehen.

Dies ist ein veranschaulichendes Szenario zur Arbeitsweise, keine Kundenreferenz und kein bestehendes Projekt.

Ablauf der Zusammenarbeit

Übernahme und Dokumentation
Wir prüfen das System, seine Umgebung und die vorhandene Dokumentation und halten Lücken vor Beginn der Leistung fest.
Servicestufen vereinbaren
Gemeinsam mit der Einrichtung legen wir Supportzeiten, Störungsklassen, Zeiten, Messung und Berichterstattung fest.
Betriebswerkzeuge einrichten
Wir richten Ticketsystem, Überwachung und Datensicherung ein und führen den ersten Wiederherstellungstest durch.
Laufender Betrieb und Weiterentwicklung
Wir beheben Störungen, setzen genehmigte Änderungsanträge um und spielen Releases nach Plan ein.
Überprüfung und Wissenstransfer
Wir besprechen die Berichte regelmäßig mit der Einrichtung und übergeben Aufgaben schrittweise an ihr Team.

Angestrebte Ergebnisse

Ein geordneter Betrieb, der an schriftlich festgelegten Servicestufen gemessen werden kann.
Dokumentierte und genehmigte Änderungen statt direkter Eingriffe mit unbekannten Folgen.
Mehr Sicherheit über die Wiederherstellbarkeit dank regelmäßiger Tests.
Wachsende eigene Kapazität, die der Einrichtung den Eigenbetrieb ermöglicht, sobald sie dies beschließt.

Was wir von Ihnen benötigen

Eine koordinierende Person und einen offiziellen Weg zur Genehmigung von Anträgen.
Angaben zur Bedeutung des Systems und zu seinen Nutzungszeiten, um die Servicestufen festzulegen.
Die erforderlichen Zugriffsrechte auf die Umgebung gemäß den Regeln der Einrichtung.
Informationen zu Hosting, Netzwerk und beteiligten Anbietern.
Mitarbeitende der Einrichtung, die am Betrieb mitwirken und so das Wissen übernehmen.

Honorar, Umfang und Zeitplan

Die Kosten hängen von Größe des Systems und Zahl der Nutzer, den gewünschten Servicestufen und Supportzeiten, dem erwarteten Umfang der Weiterentwicklung und der Hosting-Umgebung ab. In der Regel schlagen wir eine wiederkehrende Pauschale für Support, Wartung, Überwachung und Datensicherung innerhalb der vereinbarten Servicestufen vor; Änderungsanträge und Neuentwicklungen werden über ein Stundenkontingent oder gesondert nach Schätzung und Genehmigung abgerechnet.

Häufige Fragen

Zu welchen Reaktionszeiten verpflichten Sie sich?

Allgemeine Zeiten veröffentlichen wir nicht. Die Zeiten je Störungsklasse werden in der Servicevereinbarung nach Bedeutung des Systems und vereinbarten Ressourcen festgelegt.

Was unterscheidet Wartung von einem Änderungsantrag?

Wartung stellt das vereinbarte Verhalten des Systems wieder her und behebt Fehler. Ein Änderungsantrag ergänzt oder verändert eine Funktion und erfordert vor der Umsetzung eine Schätzung und Genehmigung.

Kann die Einrichtung den Betrieb später selbst übernehmen?

Ja, das ist Teil der Leistung. Wir vereinbaren einen Plan, nach dem Aufgaben und Dokumentation schrittweise an das Team der Einrichtung übergehen.

Wo werden die Datensicherungen aufbewahrt?

Dort, wo die Einrichtung es nach ihren Vorgaben festlegt. Wir dokumentieren den Sicherungsplan und die Ergebnisse der Wiederherstellungstests.

Betreuen Sie auch Systeme, die Sie nicht entwickelt haben?

Das ist nach einer Übernahmephase möglich, in der wir System, Dokumentation und Zugriffsrechte prüfen und festlegen, was zu welchen Bedingungen betreut werden kann.

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