IAG Desk
IAG Desk – Supportanfragen und Ticketverwaltung
Jede Anfrage mit Nummer, Zuständigem und klarem Status
- Meine Tickets
- Alle Tickets
- Teams
- Wissensdatenbank
- Berichte
| Ticket-Nr. | Betreff | Priorität | Status |
|---|---|---|---|
| T-1001 | Kein Zugriff auf E-Mail | Hoch | In Bearbeitung |
| T-1002 | Drucker funktioniert nicht | Mittel | Offen |
| T-1003 | Antrag auf Systemzugang | Niedrig | Geschlossen |
| T-1004 | Klimaanlage im 2. OG defekt | Mittel | In Bearbeitung |
Zweck
IAG Desk soll Anfragen ordnen, die heute per Telefon, E-Mail und verstreuten Nachrichten eingehen: Jede Anfrage wird als Ticket mit Referenznummer erfasst, kategorisiert, einem zuständigen Team oder einer zuständigen Person zugewiesen und bis zum Abschluss verfolgt. Das Konzept eignet sich für den internen IT-Support, Instandhaltungsanfragen sowie den Kunden- oder Besucherservice in Organisationen.
- IT-AbteilungenDie Störungs-, Geräte- und Zugangsanfragen von Mitarbeitern erhalten.
- Kundenservice-TeamsDie Beschwerden und Anfragen bis zur Erledigung verfolgen müssen.
- Instandhaltungs- und GebäudeteamsIn Krankenhäusern, Gebäuden und Einrichtungen mit mehreren Standorten.
Typischer Ablauf: Eine Supportanfrage wird gelöst
- AnfragenderAnfrage stellen
Der Anfragende reicht sein Anliegen über ein Formular oder per E-Mail ein; eine Vorgangsnummer würde automatisch vergeben.
- SystemEinordnen und zuweisen
Nach Kategorie und Priorität würde die Anfrage an das zuständige Team geleitet und mit einer Reaktionszeit versehen.
- Bearbeiter oder TechnikerBearbeiten
Der Bearbeiter übernimmt die Anfrage, stellt bei Bedarf Rückfragen und dokumentiert jeden Schritt im Verlauf.
- TeamleiterBei Bedarf eskalieren
Droht die Reaktionszeit überschritten zu werden, wird der Teamleiter benachrichtigt und kann die Anfrage neu zuweisen oder eskalieren.
- Bearbeiter oder TechnikerLösen und abschließen
Die Lösung wird dokumentiert und der Anfragende benachrichtigt; hilfreiche Lösungen könnten in die Wissensdatenbank übernommen werden.
- AnfragenderBestätigen
Der Anfragende bestätigt die Lösung oder öffnet die Anfrage innerhalb einer festgelegten Frist erneut.
Mögliche Anwendung, nur zur Veranschaulichung. Schritte und Bildschirme sind Gestaltungsentwürfe; der tatsächliche Ablauf wird je Projekt festgelegt.
Geplante Funktionen
- Eingang über mehrere Kanäle Geplant
- Tickets aus einem Webformular, per E-Mail oder durch manuelle Erfassung, wie vereinbart.
- Kategorien und Priorität Geplant
- Konfigurierbare Kategorien und Prioritäten je Anfrageart.
- Zuweisung und Eskalation Geplant
- Tickets an Teams leiten und bei Überschreitung einer internen Frist eskalieren.
- Reaktionsziele Geplant
- Zielzeiten für Reaktion und Lösung festlegen und deren Einhaltung verfolgen.
- Gesprächsverlauf Geplant
- Jede Antwort und jede interne Notiz wird am Ticket festgehalten.
- Wissensdatenbank Geplant
- Lösungsartikel für interne Zwecke oder für Benutzer.
- Leistungsberichte Geplant
- Ticketaufkommen und Lösungszeiten nach Team und Kategorie.
Geplante Rollen und Berechtigungen
| Anfragender | Bearbeiter oder Techniker | Teamleiter | Systemadministrator | |
|---|---|---|---|---|
| Anfragen stellen | Ja | Ja | Ja | — |
| Anfragen einsehen | Eigene | Abteilung | Abteilung | — |
| Anfragen bearbeiten und kommentieren | — | Abteilung | Abteilung | — |
| Anfragen neu zuweisen und eskalieren | — | — | Abteilung | — |
| Artikel der Wissensdatenbank bearbeiten | — | Ja | Ja | — |
| Leistungsauswertungen einsehen | — | Eigene | Abteilung | — |
| Kategorien und Reaktionszeiten festlegen | — | — | — | Ja |
- AnfragenderReicht die Anfrage ein, verfolgt ihren Status und beantwortet Rückfragen.
- Bearbeiter oder TechnikerBearbeitet zugewiesene Tickets und dokumentiert die Lösung.
- TeamleiterVerteilt Tickets und überwacht Fristen und Eskalationen.
- SystemadministratorRichtet Kategorien, Teams und Berechtigungen ein.
Betriebsmodelle
IAG Desk kann in einem von drei Modellen betrieben werden: als verwaltete Cloud, als private, der Organisation vorbehaltene Cloud oder als lokale Installation (On-Premises) im eigenen Rechenzentrum der Organisation. Die Wahl wird je Projekt anhand der Datenschutzanforderungen, der vorhandenen Infrastruktur, der Netzanbindung und der internen Richtlinien getroffen und im Einführungsplan dokumentiert.
Das Betriebsmodell (verwaltete Cloud, eigene private Umgebung oder Installation im eigenen Rechenzentrum) wird je Projekt entschieden.
Einführung und Schulung
Bestehende Anfragekanäle und Anfragearten erfassen
Kategorien, Teams und Reaktionsziele festlegen
Anfrageformular und Benachrichtigungen einrichten
Pilotbetrieb mit einem Team
Teams schulen und den Benutzern mitteilen, wie sie Anfragen einreichen
Wartung und Support
- Technischer Support über ein Ticketsystem
- Unterstützung beim Aufbau der ersten Wissensdatenbank
- Aktualisierungen und Wartung nach einem vereinbarten Plan
Datenübernahme
Offene Anfragen, Kontaktlisten und vorhandene Lösungsnotizen aus E-Mail-Postfächern, Excel-Listen oder älteren Ticketsystemen würden gemeinsam mit der Organisation gesichtet. Offene Anfragen könnten mit ihrem aktuellen Status übernommen werden; ältere abgeschlossene Vorgänge nur, wo es sinnvoll ist. Bestehende Anleitungen könnten die Grundlage der Wissensdatenbank bilden. Der Import würde an einer Stichprobe getestet und erst nach Freigabe übernommen.
Schulung
- Schulung für Bearbeiter und Techniker zum Bearbeiten, Dokumentieren und Abschließen von Anfragen
- Schulung für Teamleiter zu Zuweisung, Eskalation und Auswertungen
- Kurzanleitung für Anfragende zum Stellen und Verfolgen von Anfragen
- Administratorschulung zu Kategorien, Reaktionszeiten und Berechtigungen
Häufige Fragen
Können externe Kunden Anfragen einreichen?
Der Umfang kann ein externes Anfrageformular umfassen; dies wird im Projekt gemeinsam mit den Sicherheitsanforderungen festgelegt.
Gibt es eine Anbindung an E-Mail?
Das Konzept umfasst das Anlegen von Tickets aus E-Mails; die Anbindung an den Mailserver der Organisation wird je Projekt geprüft.
Sollen Passwörter über Tickets gesendet werden?
Nein. Passwörter und vertrauliche Daten sollten nicht in Tickets gesendet werden; die Benutzer werden in der Schulung darauf hingewiesen.
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