IAG Desk
IAG Desk – إدارة طلبات الدعم والتذاكر
كل طلب له رقم ومسؤول وحالة واضحة
- تذاكري
- كل التذاكر
- الفرق
- قاعدة المعرفة
- التقارير
| رقم التذكرة | الموضوع | الأولوية | الحالة |
|---|---|---|---|
| T-1001 | تعذّر الدخول إلى البريد | عالية | قيد المعالجة |
| T-1002 | طابعة لا تعمل | متوسطة | مفتوحة |
| T-1003 | طلب صلاحية نظام | منخفضة | مغلقة |
| T-1004 | عطل تكييف في الطابق ٢ | متوسطة | قيد المعالجة |
الغرض من النظام
يهدف IAG Desk إلى تنظيم الطلبات التي تصل اليوم عبر الهاتف والبريد والرسائل المتفرقة: يُسجَّل كل طلب كتذكرة برقم مرجعي، ويُصنَّف ويُسند إلى فريق أو شخص مسؤول، وتُتابع حالته حتى الإغلاق. يصلح المفهوم لدعم تقنية المعلومات الداخلي، وطلبات الصيانة، وخدمة العملاء أو المراجعين في المؤسسات.
- أقسام تقنية المعلوماتالتي تستقبل طلبات الأعطال والصلاحيات من موظفي الجهة.
- فرق خدمة العملاءالتي تحتاج إلى تتبع الشكاوى والاستفسارات حتى حلّها.
- إدارات الصيانة والخدمات العامةفي المستشفيات والمباني والمؤسسات متعددة المواقع.
سير عمل نموذجي: حلّ طلب دعم
- مقدّم الطلبتقديم الطلب
يقدّم صاحب الطلب طلبه عبر نموذج أو بريد إلكتروني، ويُمنح رقم طلب تلقائيًا.
- النظامالتصنيف والإسناد
يُوجَّه الطلب بحسب التصنيف والأولوية إلى الفريق المختص، مع تحديد مهلة للاستجابة.
- الوكيل أو الفنيالمعالجة
يتسلّم الوكيل الطلب ويطرح أسئلة إضافية عند الحاجة ويوثّق كل خطوة في السجل.
- مشرف الفريقالتصعيد عند الحاجة
إذا اقترب تجاوز مهلة الاستجابة يُبلَّغ المشرف، ويمكنه إعادة إسناد الطلب أو تصعيده.
- الوكيل أو الفنيالحل والإغلاق
يُوثَّق الحل ويُبلَّغ صاحب الطلب، ويمكن إضافة الحلول المفيدة إلى قاعدة المعرفة.
- مقدّم الطلبالتأكيد
يؤكد صاحب الطلب الحل أو يعيد فتح الطلب خلال مدة محددة.
تطبيق محتمل للتوضيح فقط. الخطوات والشاشات مسودات تصميم، ويُحدَّد المسار الفعلي لكل مشروع على حدة.
الوظائف المخطط لها
- استقبال متعدد القنوات مخطط
- إنشاء التذاكر من نموذج ويب أو بريد إلكتروني أو يدويًا، حسب ما يُتفق عليه.
- التصنيف والأولوية مخطط
- فئات وأولويات قابلة للتخصيص لكل نوع طلب.
- الإسناد والتصعيد مخطط
- توزيع التذاكر على الفرق وتصعيدها عند تجاوز المهلة المحددة داخليًا.
- مهل الاستجابة مخطط
- تعريف أوقات استجابة وحل مستهدفة ومتابعة الالتزام بها.
- سجل المحادثة مخطط
- توثيق كل رد وملاحظة داخلية على التذكرة.
- قاعدة معرفة مخطط
- مقالات حلول داخلية أو موجّهة للمستخدمين.
- تقارير الأداء مخطط
- عدد التذاكر وأوقات الحل حسب الفريق والفئة.
الأدوار والصلاحيات المخطط لها
| مقدّم الطلب | الوكيل أو الفني | مشرف الفريق | مدير النظام | |
|---|---|---|---|---|
| تقديم الطلبات | نعم | نعم | نعم | — |
| الاطلاع على الطلبات | الخاص به | قسمه | قسمه | — |
| معالجة الطلبات والتعليق عليها | — | قسمه | قسمه | — |
| إعادة إسناد الطلبات وتصعيدها | — | — | قسمه | — |
| تعديل مقالات قاعدة المعرفة | — | نعم | نعم | — |
| الاطلاع على تقارير الأداء | — | الخاص به | قسمه | — |
| ضبط التصنيفات ومهل الاستجابة | — | — | — | نعم |
- مقدّم الطلبيرفع الطلب ويتابع حالته ويرد على الاستفسارات.
- الوكيل أو الفنييعالج التذاكر المسندة إليه ويوثّق الحل.
- مشرف الفريقيوزّع التذاكر ويتابع المهل والتصعيد.
- مدير النظاميضبط الفئات والفرق والصلاحيات.
نماذج التشغيل
يمكن تشغيل IAG Desk وفق أحد ثلاثة نماذج: سحابة مُدارة، أو سحابة خاصة مخصّصة للجهة، أو تثبيت داخل مركز بيانات الجهة نفسها. يُتّخذ القرار لكل مشروع على حدة بحسب متطلبات حماية البيانات والبنية التحتية المتوفرة والاتصال بالإنترنت وسياسات الجهة، ويُوثَّق في خطة التطبيق.
يُقرَّر نموذج التشغيل (سحابة مُدارة، أو بيئة خاصة مخصّصة، أو تثبيت داخل مركز بيانات الجهة) لكل مشروع على حدة.
الإطلاق والتدريب
حصر قنوات الطلبات الحالية وأنواعها
تعريف الفئات والفرق ومهل الاستجابة
إعداد نموذج الطلب والإشعارات
تشغيل تجريبي مع فريق واحد
تدريب الفرق ونشر طريقة رفع الطلبات للمستخدمين
الصيانة والدعم
- دعم فني عبر نظام تذاكر
- مساعدة في بناء قاعدة المعرفة الأولية
- تحديثات وصيانة وفق خطة متفق عليها
نقل البيانات
تُراجع مع الجهة الطلبات المفتوحة وقوائم جهات الاتصال وملاحظات الحلول الموجودة في صناديق البريد أو جداول Excel أو أنظمة التذاكر السابقة. يمكن استيراد الطلبات المفتوحة بحالتها الحالية، أما الحالات المغلقة القديمة فلا تُنقل إلا عند الفائدة. ويمكن أن تشكّل التعليمات الموجودة أساسًا لقاعدة المعرفة. يُختبر الاستيراد على عينة ولا يُعتمد إلا بعد الموافقة.
التدريب
- تدريب الوكلاء والفنيين على معالجة الطلبات وتوثيقها وإغلاقها
- تدريب مشرفي الفرق على الإسناد والتصعيد والتقارير
- دليل مختصر لمقدّمي الطلبات لتقديم الطلبات ومتابعتها
- تدريب مدير النظام على التصنيفات ومهل الاستجابة والصلاحيات
أسئلة شائعة
هل يمكن للعملاء الخارجيين رفع طلبات؟
يمكن أن يتضمن النطاق نموذج طلب خارجيًا، ويُحدَّد ذلك مع متطلبات الحماية في المشروع.
هل يتكامل مع البريد الإلكتروني؟
يتضمن المفهوم إنشاء تذاكر من البريد، وتُفحص إمكانية الربط مع خادم البريد لدى الجهة.
هل تُطلب كلمات مرور عبر التذاكر؟
لا ينبغي إرسال كلمات المرور أو البيانات السرية في التذاكر، ويُوضَّح ذلك للمستخدمين أثناء التدريب.
اطلب هذه الخدمة
هل تريد مناقشة هذا النظام لجهتك؟
اكتبوا لنا وصفًا مختصرًا؛ الخدمة محددة مسبقًا في النموذج.
نرد عادةً خلال يوم عمل.